Management-Reporting erfolgreich gelauncht!
Bild: Adobe Stock #181885371, NicoElNino
Wunderlich Analytics hat im März 2019 für einen renommierten internationalen Konzern ein neues Management-Reporting erfolgreich gestartet. Mit der Einführung des Systems werden die wichtigsten KPIs zur Steuerung des Kundenservice konzernweit über drei Tochtergesellschaften harmonisiert und in Form eines interaktiven Dashboards präsentiert.
Für Bereichsleitung und Vorstandsebene des Konzerns bietet dieses Reporting zum ersten Mal die Möglichkeit, Informationen zum Kundenservice in übersichtlicher und interaktiver Form darzustellen und gleichzeitig nach Tochtergesellschaften und Call-Center-Providern zu differenzieren. Dabei spielen insbesondere die Kennzahlen zu Supportvolumen, Bearbeitungsverlauf, Kundenwartezeit und Backlog eine zentrale Rolle. Diese KPIs sind außerordentlich wichtig für die Bewertung von Auslastung und Qualität und erlauben gezielte Maßnahmen zur Optimierung. Darüber hinaus wurden Unternehmenskennzahlen und Kundenzufriedenheit ebenfalls integriert.
Das Management-Reporting ist Ergebnis der Umsetzung einer in 2018 durchgeführten Konzeption zur KPI-Harmonisierung. Besondere Aufmerksamkeit lag dabei auf der Korrektheit und Aussagekraft der KPIs für die Abläufe im Kundenservice. Dies stellte im Projekt aufgrund der unterschiedlichen Geschäftsprozesse und Datenqualität der Tochtergesellschaften eine besondere Herausforderung dar. So wurden im Rahmen der Implementierung 5 verschiedene Quellsysteme und über 20 verschiedene Tabellen eingebunden und um zusätzliche Maßnahmen für Datenqualität und Konsistenzchecks ergänzt. Mit der jetzigen Einführung werden die Reports dem Konzern-Management zur Nutzung übergeben.
Das Reporting wurde für den Kunden als komplette Dienstleistung entwickelt und bereitgestellt. Datenintegration, Datenaufbereitung, Business-Analyse, Visualisierung, Qualitätsprüfung und Betrieb konnten mit minimaler IT-Unterstützung des Kunden umgesetzt werden. Damit ergibt sich einer der größten Vorteile für den Kunden: eine schnell verfügbare Komplettlösung bei begrenztem Einsatz eigener knapper IT-Ressourcen.
Wunderlich Analytics sieht sich als Dienstleister zur Generierung von Business-Insights und agiert auch im hier vorliegenden Projekt entlang der gesamten Wertschöpfungskette als analytische Werkbank, externe Business Analyse und als Service-Provider einer technischen Komplettlösung. Der nächste Schritt, die Integration in die Systemwelt des Kunden, wird aktuell vorbereitet und in Kürze vollzogen. Entwicklungen für weitere dedizierte Business-Prozesse sind geplant.
