KPI-Harmonisierung für
erstklassigen Kundenservice!

Wunderlich Analytics hat ein Projekt zur KPI-Harmonisierung für den Kundenservice eines internationalen Konzerns erfolgreich abgeschlossen. Für den Kunden wurde ein Fachkonzept zur strategischen Steuerung mit KPIs (Key Performance Indikatoren) entwickelt, mit dem die Serviceprozesse komplett vermessen und strukturiert nach Geschäftsprozessen in automatisierten Dashboards abgebildet werden können. Mit der konzipierten Lösung werden wichtige Erkenntnisse gewonnen, die der strategischen Steuerung der Unternehmensprozesse dienen. Eine besondere Herausforderung bestand in der Bestimmung aussagekräftiger Kennzahlen entlang der kompletten Prozesskette, sowie die Harmonisierung von existierenden KPIs beteiligter Tochterunternehmen. Die Quellinformationen zu Servicevolumen, Qualität, Kosten und Kundenzufriedenheit liegen in unterschiedlichen und nicht verknüpften IT-Systemen vor und erschweren daher eine einheitliche Sicht.

Mit Fertigstellung des Systems wird es erstmals möglich sein, konzernübergreifend Fragen zu den Serviceprozessen in einem stetig wachsenden Geschäftsumfeld beantworten zu können, wie:

• Welches Volumen an Serviceanfragen ist aktuell vorhanden und in den kommenden Monaten zu erwarten? Gibt es Korrelationen, die sich aus dem operativen Geschäft erkennen lassen?
• Welche Trends und Risiken für die Kundenzufriedenheit existieren? Können Service-Level weiter optimiert werden und wo liegen Potentiale zur Verbesserung der Dienstleistungskette?
• Wie erfolgreich sind die Tochterunternehmen jeweils in Qualität und Dauer der Bearbeitung? Welche individuellen Anforderungen existieren im jeweiligen Markt?
• Wie kann das Aufkommen an Kundenanfragen unter Einsatz interner und externer Einheiten konzernübergreifend optimal bearbeitet werden?
• Welche Kosten entstehen und wo liegen Potentiale zum optimierten Einsatz der Mittel?

Mit dem Konzept konnte ein harmonisiertes Kennzahlenmodell mit 11 Top-Level KPI und über 40 Metriken oder Dimensionen entwickelt werden. Dabei wurden quantitative, qualitative und kommerzielle KPIs jeweils mit weiteren Informationen aus der kompletten Dienstleistungskette kombiniert. Wichtig war insbesondere die Verknüpfung dieser verschiedenen Informationen im fachlichen Kontext, um gezielt Aussagen zu Ursachen und Optimierungspotentialen zu ermöglichen.

Während der Konzeption lag ein besonderes Augenmerk auf der Verbindung fachlicher Anforderungen und technischer Machbarkeit. Dazu wurden Anwendungsfälle dokumentiert, ein logisches Modell und das technische Zielbild entwickelt, sowie eine Roadmap zur Umsetzung im Unternehmen vorgeschlagen. Als Projektergebnis liegt zudem ein komplett entwickeltes Datenmodell vor, das lediglich auf die Umsetzung in einer Big Data und Analytics-Umgebung wartet.

Auch in der Umsetzungsphase wird Wunderlich Analytics das Projekt technologisch und analytisch weiter unterstützen. Ziel ist, zeitnah eine automatisierte End-to-End-Lösung für das Unternehmen bereitzustellen und mit den gewonnenen Insights weitere Maßnahmen zur Optimierung durchzuführen. Alles, damit die Kunden auch in Zukunft einen erstklassigen Service erleben!

Bild: Adobe Stock #66065344, Rob